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转诉为金-凯发推荐

【课程编号】:mkt034275

【课程名称】:

转诉为金-用心服务,沟通降诉

【课件下载】:

【所属类别】:|

【时间安排】:2024年03月29日 到 2024年04月01日1280元/人

2024年02月01日 到 2024年02月05日1280元/人

2024年01月11日 到 2024年01月15日1280元/人

【授课城市】:

【课程说明】:如有需求,我们可以提供转诉为金-用心服务,沟通降诉相关内训

【其它城市安排】:

【课程关键字】:海口用心服务培训,海口沟通降诉培训

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课程背景

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受,从而减少投诉是重要的衡量指标之一。

因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视,可现实是:每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说,既是上帝,也可能是恶魔。面对投诉,保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间,难以抉择。

本课程结合服务链条中的客户抱怨投诉与服务补救进行剖析,以案例分析、投诉处理模型导入训练,以公司实际投诉问题为线索,为处理客户投诉希望带来启发。

课程收益

把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略;

通过对客户心理层面的分析,了解实现高品质的方法与技巧;

探讨保险处理投诉的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。

课程对象

客服人员、营销人员

课程大纲

第一讲:心到则道,思维先行

一、理解“客户思维导向”

1.数字经济服务经济对我们的要求?

2.什么是真正的“客户思维“?

二、客户心理需求分析

1.从不满到投诉的行为路径

2.客户不同层次需要分析

1)马斯洛需求原理

2)kanno需求分类及优先

工具:kanno需求分析模型

练习:航空、商超、快递、金融的需求分析

3)心理“五求”

求发泄心理

求尊重心理

求建议心理

求补偿心理

求公平心理

案例:“保单失效,我要投诉”!

第二讲:对症下药,诉理分析

一、客户典型类型识别

1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威

2. 表达型客户的沟通应对——让其表达

3. 配合型客户的沟通应对——和气生财

5. 精确型客户的沟通方法——精准当先

案例:某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理

二、具体场景应用识别

1、奔驰车主的公关投诉

2、通信行业的电话投诉

3、金融行业电话投诉

4、酒店餐饮的线下投诉

练习:具象客户识别 具体案例需求分析

第三讲:沟通降诉,“双四”“双五”

一、沟通“四宝”

1.学会倾听:3f法

2.学会提问:精准提问,抓准需求

案例:客户描述不清业务问题时,如何提问?

练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求?

3.学会确认

1)铺垫子

2)半句秘诀

3)复述有方

4.学会总结

案例: 你若直接回复,对抗无处不在

二、处理投诉的四流程:聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈

三、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

四、投诉处理的五大禁忌

禁忌1: 怀疑质问

禁忌2:过度强调自己的正确

禁忌3: 转移责任

禁忌4:急于定论

禁忌5:制造矛盾升级

案例:一通电话的语气语调导致矛盾升级

吴老师

12年高级服务管理培养经验

8年 礼学礼仪实战培训经验

aactp国际注册行动学习促动师(icf)

美国pdp大中华区管理赋能认证讲师

中电传媒集团教育培训中心特邀讲师

国际认证高级礼仪培训师

四川大学/西南财大/电子科大mba职业发展导师

曾任:康弘药业集团(主板上市)战略企划部品牌经理

曾任:美国茁悦口腔医疗集团-商学院院长

曾任:蓝光发展控股集团(主板上市)培训学院发展总监

擅长领域:服务营销、服务设计、服务礼仪、服务管理体系、服务投诉处理等。

实战经验:

吴老师是一位实战型讲师,拥有12年地产、物业、医疗、电力、化妆品、金融等行业员工培养及服务培训经验,曾为四川省卫健委、锦欣医疗集团、太极药业集团医药连锁、上海嘉会国际医院、蓝光地产控股、嘉宝物业、越秀物业、合能物业、龙湖地产、金科地产、温氏集团、新华文轩、中国人寿、平安集团多利农庄、尚作有机经营连锁、四川建行、建行新华支行、新浪集团、中电传媒、江苏电力、河南电力、深圳供电等讲授《打造以“客户体验”为核心的运营组织》、《礼让客留-直击客户体验的服务礼仪》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》、《有礼有节,绅士有度-高端政务接待和商务礼仪》、《新零售时代门店服务营销引导式培训》、《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《金牌店长管理培训》等培训课程,课程返聘率达85%,其中,新华文轩连续采购8期,河南电力、江苏电力、广东电力采购12期,累计授课320余场次,培养学员高达15000余人次,客户满意率达95%。

为医疗行业培养1200余名优质医院及药店服务人员及优秀管理者:多次应邀为四川省卫计委、锦欣医疗集团、湖北天兴惠医药、太极药业、康弘药业、成都第六人民医院、天诚药业等企业进行《服赢未来-服务意识与医患沟通技巧》、《引导式销售技巧》、《精准提问引爆服务营销》、《礼让客留-客户体验倍增的服务礼仪》等课程培训,为医疗行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者,客户满意度达95%以上。

为地产物业、零售连锁行业培养近4000余名优质服务人员及门店管理者:多次应邀为蓝光地产、嘉宝物业、合能物业、越秀物业、眉山聚亿置业、金科地产、龙湖地产、温氏集团、黄老五食品股份、新华文轩零售事业部、歌力思服装、柒牌服装、太极医药连锁、天鑫洋珠宝、周生生、中国黄金、尚作有机生鲜连锁、麦歌菜业生鲜连锁、极美瘦身、广州美带、壹米滴答、顺丰物流等进行《有礼有节,绅士有度》、《地产行业-接待场景化礼仪训练》、《地产行业服务及营销高端礼仪》、《应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操训练》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《金牌店长实战特训营》、《点石成金-卓越内训师队伍打造》等课程培训,每年授课高达150天,为地产、物业、零售连锁服务业培养近4000位优质服务人员,客户满意度达95%以上。

为金融行业培养2200余名优质服务人员及优秀管理者:多次应邀为中国人寿、太平保险、平安保险、picc财险、华夏保险、泰康人寿、四川建行、建行新华支行、绵阳建行、河池工行、太原农行、万源农商行、凉山农商行、甘孜农商行等进行《服赢未来-服务意识与服务沟通实战》、《问出业绩-精准提问引爆服务营销》、《由兵到将-新晋管理者成功转型》等课程培训,为金融行业培养1200余名优质服务人员及优秀管理者,客户满意度达94%以上。

部分项目案例:

※为新华文轩零售连锁事业部进行“新零售时代门店服务营销及服务礼仪引导式培训”项目

为零售事业部梳理了门店引导式营销话术,设计出12个地市门店的峰终体验地图,并以地图为基准,输出18条提升客户体验的策略供事业部决策使用,受到人力资源部和事业部的高度认可。

※为越秀地产物业进行“内圣外王-客服与营销高端礼仪”培训,累计4期

※为嘉宝物业进行“礼赢未来-接待场景化礼仪”培训,累计2期

※为蓝光地产进行“应对有素-沟通投诉及服务礼仪实操”培训,累计2期

※为温氏集团进行“有礼有节,绅士有度-行政人员商务礼仪”培训,累计2期

※为尚作有机农业有限公司进行“精英销售技能及店长服务营销训练发展”项目

为80多位销售经理、15家门店店长进行《服务意识与服务沟通》《问技工坊-提问技术赋能服务营销》等课程培训,助力排名倒数的门店连续两月经营数据攀升至第一名。

※为中国人寿重庆公司进行“新人上任综合素养打造” 项目

提升新员工职业形象以及职业素养能力,助力企业降低25%的流失率。

※曾为国家电网系统十五家以上省级电力公司培训《服赢未来-服务沟通及服务礼仪实战》,已返聘19期,持续返聘中……

※为武胜农商银行进行“由兵到将-新晋管理者成功转型”微行动学习项目

项目辐射120人,完成25门方案,提升了中基层的职业效能,培养其良好的工作习惯,赢得行领导的高度认可,并把此次项目列为行内的品牌项目。

……

授课风格:

● 实战化:讲授贴近学员实际工作,善于把理论与实践相结合;

● 场景化:案例提取学员所在公司主推业务为案例,现场剖析,总结提升;

● 趣味化:课程讲解和生活、工作紧密相联,每每使学员忍俊不禁,细细回味却又深有启发;

● 成果化:课程讲授和训练的技能,会以不同形式督促学员课后落地或实施转化效果。

吴老师“有心有力、有张有弛、宏观视野、溯归本源”;为师者应为自我践行者,身教胜过言传。

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在线报名:转诉为金-用心服务,沟通降诉(海口)

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